구분

M

M+1

M+2

M+3

M+4

계

PM/PL

3

3

3

3

3

15

개발

6

13

13.5

13

12.5

58

인프라

5

5.75

7.5

8.75

9.25

36.25

기간계

3.5

3.5

4.5

4.5

4

20

총계

17.5

25.25

28.5

29.25

28.75

129.25

요구사항기능내역

RFP

제안서

협의

워크샵

최신 웹 기반의 3-Tier구조의 제품 지원

ㅇ

개발 툴 또는 개발 F/W 적용

ㅇ

최신버젼 및 안정적 버전 제시

ㅇ

공단 전 업무담당자 사용가능하도록 제시

ㅇ

상담상세내역을 볼 수 있도록 구성

ㅇ

각 채널별 상담이력을 한화면에서 볼수 있도록 제공

ㅇ

상담원이 상담시 편리하게 이용할 수 있도록 제공

ㅇ

OS, DCMS, 미들웨어 종속적이지 않은 개방형 구조

ㅇ

상담어플리케이션 변경이 미들웨어 영향 주지 않아야 함.

ㅇ

클라이언트 install/uninstall 기능 제공

ㅇ

제안제품의 수량 및 라이센스에 대한 정확한 표시

ㅇ

상담시 필요한 기간계 고객정보, 업무정보(자격,징수,급여)를 연동하여 화면상에 구현

ㅇ

상담업무와 관련된 이력관리기능 제공

ㅇ

전화인입과 동시에 해당하는 고객의 기본 정보 팝업

ㅇ

지사사용자 전화상태정보를 상담 어플리케이션에서 확인할 수 있는 기능

ㅇ

최신 상담DC구성을 위한 상담DC자료 등록갱신기능 제공

ㅇ

센터별, 그룹별 공지사항 기능제공

ㅇ

상담어플리케이션과 관련된 시스템에 대해 자동 로그인 할 수 있는 기능

ㅇ

안내문 발송이력관리 및 조회기능

ㅇ

웹팩스 연동 기능

ㅇ

상담센터 모니터링 현황 모니터링

ㅇ

상담원 교육성과 시험평가기능(시험배포 및 취합기능)

ㅇ

상담원의 상담처리실적 관리기능

ㅇ

상담원 근태관리기능

ㅇ

상담품질(QA) 관리기능

ㅇ

콜백 기능 제공

ㅇ

예약콜처리 및 관리기능

ㅇ

해피콜 및 고객만족도 조사기능

ㅇ

고객설문조사 기능

ㅇ

상담어플리케이션에서 녹취 청취기능 제공

ㅇ

상담자료 키워드 형태 검색기능 제공

ㅇ

고객정보 및 고객상담 이력 관리기능

ㅇ

GUI 형태의 소프트폰 제공

ㅇ

상담프로그램 관리기능

ㅇ

통계보고서 엑셀 저장기능

ㅇ

상담원별,유형별 통계분석기능 및 보고서 기능

ㅇ

보고서 생성 및 편집기능, 전용뷰어 제공아래한글, 파워포인드,엑셀, 워드 형태 파일로 추력가능하도록 제공

ㅇ

어플리케이션 전산교육자료 제공

ㅇ

보안성 검증 실시하고 결과서 제출

ㅇ

CRM컨설팅 결과물(업무세분화 및 고객세분화)를 반영

ㅇ

기운영 텔레시스템과 NPS21시스템을 상담어플리케이션에서 통합제공NPS21 변경시 신규 콜센터 프로그램에 변경없이 적용

ㅇ

NPS21에서 제공되는 성능개선, 권한관리,로그관리 시스템 적용

ㅇ

안내문 발송이력관리 및 조회기능

ㅇ

지사사용자가 사용할 화면

ㅇ

데이터 마이그레이션(상담이력관련)

ㅇ

문제은행 문제항목 마이그레이션

ㅇ

평생고객이력을 소트하여 표출해야 함.

ㅇ

접수이력을 통합으로 보여줘야 함.

ㅇ

One-Stop정보 표출

ㅇ

계산툴 기능

ㅇ

상담유형에 따라 필수구비서류를 안내해야 하는 경우 구비서류 목록을 표시해 줄것.

ㅇ

상담원들이 개인 스케줄관리를 할 수 있는 기능이 필요함.

ㅇ

요구사항기능내역

RFP

제안서

협의

워크샵

DID : 900회선 이상 -센터별 최소회선 :서울 463, 대전 74,광주 90,대구 93,부산 125

ㅇ

DOD : 200회선 이상- 센터별 최소회선 : 서울 93, 대전 11, 광주 18, 대구 19, 부산 25

ㅇ

IP 내선 400회선 이상

ㅇ

IVR연결 내선 : 300회선 이상 - 센터별 최소회선 : 서울 180, 대전 30, 광주 30, 대구 30, 부산 60

ㅇ

IP 전화기 380대 이상

ㅇ

헤드셋 : 380식 이상

ㅇ

교환기 유지보수용 PC

ㅇ

바이러스 예방/치료 등 S/W포함

ㅇ

정류기, 밧데리 (각 1식)

ㅇ

기존 VoIP기반 지사 교환기와 연동하여 호연계가 원활히 이루어질 수 있어야 한다.- 현재 구축운영 중인 지사 교환기 : 별첨 참조

ㅇ

시스템 안정성을 보장하기 위하여 이중화된 장비를 제안해야 하며, 이중화 구성은 CPU(프로세서), HDD, 전원부 등을 포함하여야 한다.

ㅇ

IP PBX는 전화기의 위치 이동시 케이블 선번에 관계없이 자동으로 즉시 번호인식이 가능하여야 한다.

ㅇ

CTI LINK는 국제표준 프로토콜을 지원해야 하며, 범용적인 CTI와 연동이 원활해야 한다.

ㅇ

디지털 국선카드는 PRI/E1 R2방식으로 하여야 한다.

ㅇ

제안되는 교환기는 향후 500석 이상 무리없이 확장할 수 있는 대형 모델을 제안해야 한다.

ㅇ

전원을 끄지 않고 장비 교체가 가능해야 한다.

ㅇ

교환장비의 특성상 OS는 유닉스, 리눅스 또는 교환기 장비사의 자체 OS를 제공하여야 한다.

ㅇ

본사 CTI 장애 시 교환기 ACD에 의한 라우팅 기능을 지원해야 한다.

ㅇ

전원 중단시 밧데리를 이용하여 6시간이상 전원공급이 가능하여야 한다.

ㅇ

장애발생시 경고 및 장애내역 기록기능이 제공되어야 한다.

ㅇ

PBX 장애에 대한 비상조치 Solution이 제시되어야 한다.

ㅇ

CTI서버의 장애 시에도 교환기 ACD를 통해서 정상적인 호 분배가 이루어져야 하며, 이 때 라우팅 방식이 변경되지 않아야 한다.

ㅇ

멀티센터용 게이트웨이 구축 시 장애로 인한 독자생존 모드인 경우, 네트워크가 복구되면 자동적으로 본사의 제어부로 접속하고 독자생존 모드를 휴면모드(Stand-By 상태)로 전환하는 메인장비 복귀 기능을 제공해야 한다.

ㅇ

Out-bound 전화에 대하여 수신자 측에 발신자의 수신 가능한 전화 CID번호(대표번호와 내선번호)를 표시할 수 있어야 한다.

ㅇ

IP전화기는 자체 HUB 내장으로 PC등 Ethernet 연결이 가능하고, PoE 기능이 지원되어야 한다.

ㅇ

단말기 위치에 관계없이 Log On 후 통화 가능해야 한다.

ㅇ

Remote firmware 다운로드 기능을 지원해야 한다.

ㅇ

Multi Codec이 지원 가능해야 한다. (G.711, G.729a 등)

ㅇ

H.323, SIP가 지원 가능해야 한다.

ㅇ

VLAN Support가 가능해야 한다.

ㅇ

상담원용 HeadSet 요구기능 ▪ 단선 및 복선 전화기와 폭넓은 호환성을 제공해야 한다. ▪ 볼륨조절, 헤드셋/핸드셋 선택 및 음소거 버튼을 제공해야 한다.

ㅇ

ARS에 할당된 대기 채널이 부족할 경우 대책 논의

ㅇ

지사 직원의 센터로의 임의적 착신 전환 방지 기능 제공

ㅇ

교환기 장애시 지능망을 통한 타센터와 연계 방안 강구

ㅇ

CTI 장애시 상담실적에 대한 통계는 교환기의 통계를 활용하여 처리될 수 있도록 구성

ㅇ

요구사항기능내역

RFP

제안서

협의

워크샵

현재 사용중인 라이센스(CTMP)는 업그레이드 재활용하거나 대체방안을 제시하여야 한다.

ㅇ

향후 200석 이상 증설하여도 H/W교체 없이 수용 가능한 용량으로 제안 하여야 한다.

ㅇ

라우팅 시나리오를 GUI형태로 관리자가 직접 설정 할 수 있어야 하고, 실시간으로 반영되어야 한다.

ㅇ

제안된 교환기와 연동한 콜센터 구축사례(국내)를 제시하여야 한다.

ㅇ

다양한 O/S와 DBMS를 지원해야 한다.

ㅇ

어플리케이션 인터페이스를 위한 표준 API가 제공되어야 한다.

ㅇ

상담원 및 주요시스템에 대한 모니터링 기능 및 주요시스템(프로세스)의 Start/Stop 관리 기능을 제공하여야 한다.

ㅇ

CTI 미들웨어는 주변 시스템(PBX, IVR)간의 모든 이벤트에 대한 로그를 저장하고 분석할 수 있어야 한다.

ㅇ

다양한 라우팅 정책을 제공해야 한다.

ㅇ

라우팅 시나리오는 실시간으로 수정 적용할 수 있어야 한다.

ㅇ

수신콜과 발신콜을 서로 전환하여 라우팅할 수 있는 기능(Call Blending)을 제공하여야 한다.

ㅇ

CTI 미들웨어의 사용자 및 관리자에게 한글화된 APP를 제공하여야 한다.

ㅇ

분산된 센터의 통합통계(기간별, 월별, 일별, 시간대별, 상담원별 등)를 제공하여야 한다.

ㅇ

상담원 관리 및 정확한 통계 계산을 위해 휴일을 관리할 수 있어야 하고, 휴일을 제외한 통계를 볼 수 있어야 한다.

ㅇ

다양하게 정의된 콜 통계분석 및 실시간 모니터링 기능을 제공하여야 한다.

ㅇ

상담실적에 대하여 실시간으로 통계가 반영되어야 한다.

ㅇ

구축이후 2년 내에 통계장표에 대한 추가/변경은 무상으로 제공하여야 한다.

ㅇ

통계관리를 위해 ERD를 제공하여야 한다.

ㅇ

각 통계는 다양한 포맷의 레포팅 자료로 생성, 문서형식 변환(EXCEL 등), 출력 가능해야 한다.

ㅇ

모든 상담원은 콜센터 그룹 또는 자신의 그룹에 인입되는 콜에 대한 정보를 파악할 수 있어야 한다.

ㅇ

CTI 장애시 모니터링 툴 개발

ㅇ

복지부콜센터 연계시스템을 서울센터에서만 수용할 것인지에 대한 검토 필요

ㅇ

특정센터에 호폭주시 타센터 우선 라우팅(호전환)기준

ㅇ

ARS에서 대기시 타 센터 대기상담원이 발생할 경우 타센터 연결 기준

ㅇ

ARS에 할당된 대기 채널이 부족할 경우 대책 논의

ㅇ

ARS 탄력적 운영과 관련하여 콜 양에 따라 ARS적용여부 판단

ㅇ

상담원 직접 연결을 위한 상담원 가용율에 대한 논의

ㅇ

1차 상담내용에 대한 지사 전달 방안에 대한 논의

ㅇ

요구사항기능내역

RFP

제안서

협의

워크샵

ARS 시나리오를 전면 개편하여 대기시간 단축 및 민원 수용성 재고

ㅇ

ARS 통한 고객 Self-service 기능 확대

ㅇ

상담원이 통화중이거나 회선이 부족할 경우 콜백서비스를 제공하여야 한다.

ㅇ

유선상담 동시 채널수는 서울센터 32회선, 부산센터 16회선, 기타지역센터는 8회선으로 구성

ㅇ

유선상담 서비스에 대한 다양한 통계를 지원해야 한다.

ㅇ

시나리오 변경 및 운영이 편리하도록 설계하여야 한다.

ㅇ

기간계 시스템과 연계하여 고객 Self-Service를 제공하기 용이하도록 시스템을 구성하여야 한다.

ㅇ

현재 운영중인 ARS 시나리오를 유지하되 ARS 사용량을 분석하여 공단실정에 적합한 시나리오를 제안하여야 한다.

ㅇ

CTI 미들웨어는 주변 시스템(PBX, IVR)간의 모든 이벤트에 대한 로그를 저장하고 분석할 수 있어야 한다

ㅇ

ARS 운영에 필요한 음성제작은 향후 업무확장을 고려하여 추가로 제작한다.

ㅇ

IVR 채널 서울 180, 부산 60, 대구,대전, 광주는 각 30채널로 구성

ㅇ

ACS 채널 서울 32, 부산 16, 대구,대전광주는 각 8채널로 구성

ㅇ

CPU : Xeon 3.0GHz Dual 이상메모리 : 1GB Ram 이상HDD : 72GB HDD 2개이상 Raid 구성Netwrok : 10/100 Ehernet 제공백업 : DVD - RW 이상 OS : Windows 이상바이러스 :: 바이러스예방 및 치료프로그램

ㅇ

전원부, HDD 이중화 구성

ㅇ

GUI에 기반한 시나리오 생성기능 제공

ㅇ

등록된 시나리오 멘트를 확인할 수 있어야 한다.

ㅇ

IVR 시나리오 관리을 위한 Generator를 기본적으로 제공

ㅇ

코딩에 의한 관리기능이 가능해야 한다.

ㅇ

Generator는 시나리오 수정후 시나리오의 오류 검사기능을 제공해야 한다.

ㅇ

조건별 시나리오 운영 기능 포함해야 하며, 휴일, 공휴일, 업무시간 지정기능을 제공해야 한다.

ㅇ

메뉴 Play 중 DTMF 감지 기능을 제공 해야 한다.

ㅇ

Port 별 제어가 가능해야 한다.

ㅇ

서비스 중단 없이 시나리오를 적용할 수 있어야 한다.

ㅇ

안정적인 운영을 위해 서울센터와 부산센터의 IVR은 두대 이상으로 분리하여 구성하여야 한다.

ㅇ

시나리오 예약 적용기능이 있어야 한다.

ㅇ

다양한 DB 연동 기능 (Oracle, Sybase, DB2, MSSQL, MySQL 등)을 제공해야 한다.

ㅇ

IVR 시나리오 통계는 상담 어플리케이션과 연동하여 통합 통계로 제공 되어야 한다.

ㅇ

고객대기시간에 대한 조정(60초)가능 여부

ㅇ

ARS 메뉴를 변경시킬 경우 업무메뉴에 대한 통계가 변경되지 않도록 프로그램 개발

ㅇ

ARS에서 가상계좌 서비스 등을 제공 하였을 경우 SMS를 통해 고객에게 서비스 내용을 자동발송하도록 프로그램 개발

ㅇ

ARS 미숙자에 대한 예약호 접수 및 음성 녹음

ㅇ

콜백예약에 대한 처리지연 사과멘트 SMS 통보

ㅇ

ARS 서비스만을 이용하는 고객(약 20%)에 대한 ARS 운영방안

ㅇ

요구사항기능내역

RFP

제안서

협의

워크샵

상담원 고정/비고정 관련 서식 연동 모듈 설치

ㅇ

상담원 view 관련 모듈 설치

ㅇ

IVR 고정/비고정 관련 서식 연동 모듈 설치

ㅇ

상담원 및 IVR 사용 계정

ㅇ

상담원 및 IVR 접속

ㅇ

전송결과 조회관련 Web Fax 조회화면 Link

ㅇ

전송결과 Update 계정 및 관련 자료

ㅇ

표준 프로토콜

ㅇ

요구사항기능내역

RFP

제안서

협의

워크샵

다양한 코덱(G.711,GSM,G.729.a, G.723.1)을 지원해야 한다.

ㅇ

H.323 및 SIP를 지원해야 한다.

ㅇ

녹음 서버는 안정성을 고려하여 주요 부품(전원부, HDD,팬 등)은 이중화로 구성하여야 한다.

ㅇ

녹음 서버는 1채널 단위의 증설이 가능하여야하며, 서버당 최대100채널수용이 가능해야 한다.

ㅇ

녹음 자료는 WAV FILE로 변환되어 다른 일반 컴퓨터에서도 청취 가능 하여야 한다.

ㅇ

모니터링(감청, 검색, 통계)은 WEB으로 가능하여야 하며, 특정 프로그램이 설치되지 않은 PC에서도 모니터(청취)가 가능해야 한다.

ㅇ

관리자는 모니터링 중 필요시 상담원의 통화 내용을 실시간으로 감청할 수 있는 기능을 지원하여야 하며 동시에 다수의 관리자가 1건의 통화건에 대한 음성 감청기능을 제공하여야 한다.

ㅇ

녹취 프로그램은 모듈별 Hot-Standby 방식을 이용한 이중화 구조로 설계되어 프로그램 장애에 대비할 수 있어야 한다.

ㅇ

녹음시 송신(RX),수신(TX)녹음 음량을 분리 설정하여 녹음할 수 있는 기능이 지원되어야 한다.

ㅇ

채널별로 송신, 수신별 녹음 음량 볼륨 레벨 조정이 가능해야 한다.

ㅇ

백업은 HDD에 저장된 녹음 파일들은 폴더 단위로 DVD-RAM에 자동(수동 포함)으로 백업 기능이 가능 하여야 한다.

ㅇ

CTI 미들웨어 및 상담 어플리케이션과 연동하여 다양한 데이터 저장 및 조건으로 검색할 수 있어야 한다.

ㅇ

상담원(채널)별/상담시간대별/연월일시별/상담이력에 따른 업무별,평가결과별 전체검색 등이 신속하게 가능하여야 하고 항목별로 우선순위를 부여하는 정렬기능을 포함하여야 한다.

ㅇ

상담 어플리케이션 상담이력과 연동하여 업무처리 화면단에서 청취 가능하도록 구성되어야 한다. (예: 상담화면, 평생고객이력 대장)

ㅇ

관리자의 편의를 위하여 관리자별 조회 조건, 리스트 조건 Marking 기능을 지원하여야 하며, 청취 파일 중 관리자가 Marking한 녹음파일은 별도로 조회, 청취가 가능하여야 한다.

ㅇ

평가 시트 ,평가 항목의 등록,수정,통계 기능을 제공하여야 한다.- 상담 평가는 수준별 발췌기능이 지원되어야 하며, 평가된 콜 청취시 평가결과가 반영된 시트도 동시 표출되어야 하고 점수별로 조회가 가능하여야 한다.- 콜 평가내용 자동 합산 기능을 제공해야 한다.

ㅇ

시스템 상태는 웹 상에서 모니터링이 가능하여야 하며 시스템 장애 시 통보 기능을 지원하여야 한다.

ㅇ

다양한 호 통계 및 보고서 문서변환 및 출력기능이 제공되어야 한다.

ㅇ

하드디스크에 보존된 모든 인/아웃바운드 녹취데이터는 본부 및 타센터에서 감청 및 모니터링 할 수 있어야 한다.

ㅇ

전체녹음(선택녹음 포함) 기능을 제공해야 한다.

ㅇ

상담어플리케이션과 연동하여, 통합 통계자료를 제공해야 한다.

ㅇ

상담그룹별, 상담원 별로 다양한 그래프 형태와 표 형태로 콜 통계 파악이 가능해야 한다.

ㅇ

상담원의 통화건수에 대한 콜 유형별 분석기능을 제공해야 한다.

ㅇ

6개월 이상 통화내용이 하드디스크에 보존 가능해야 하며, 보관을 위한 하드디스크 용량산정 기준을 제시해야 한다.(압축률 등 표시) - 주5일, 하루 8시간 전수 녹취. (여유 율 30%확보) 기준

ㅇ

검색된 데이터를 상담원 또는 관리자의 pc로 down load 할 수 있는 기능을 제공해야 한다.

ㅇ

녹취 시스템 WEB 모니터링에 상담원 사진 이미지 등록.

ㅇ

평가 조회 시 다양한 검색 키를 통한 조회, 평가 항목별 조회가 가능토록 구축.

ㅇ

모니터링 평가시 평가 점수 역순 계산 처리 토록 프로그램 수정.

ㅇ

요구사항기능내역

RFP

제안서

협의

워크샵

고객 유형을 세분화 하여 업무별, 가입별 유형에 따른 상담이력, 처리결과, 고객 성향 등 정보 DB화

ㅇ

향후 CRM 시스템과 연계 활용토록 통합 DB 구축

ㅇ

최신 상담 Data를 유지하도록 상담 및 등록 DB의 갱신이 가능해야 됨

ㅇ

장애 대비를 위해 DB 서버는 이중화로 구성되어야 한다.

ㅇ

요구사항기능내역

RFP

제안서

협의

워크샵

기간계 업무연동이 원활하게 이루어 질 수 있도록 한다.

ㅇ

L4 장비에 의한 로드밸런싱 기능이 제공되어야 한다.

ㅇ

하드웨어 / 소프트웨어 Virtual Server가 지원되어야 한다.

ㅇ

Servlet / JSP 등 다양한 개발환경이 지원되어야 한다.

ㅇ

Enterprise Java API SPEC이 지원되어야 한다.

ㅇ

자원 및 트랜잭션 관리기능이 제공되어야 한다.

ㅇ

보안 및 안정성을 위해 UNIX 시스템으로 구성되어야 한다.

ㅇ

요구사항기능내역

RFP

제안서

협의

워크샵

상담원별, 기간별, 업무 유형별, 지역별 통계 보고서를 제공하고 엑셀로 다운로드 할 수 있도록 기능을 제공하여야 한다. (통계 관련 일반 기능)

ㅇ

상담 내용에 대해 상담원별, 유형별, 다양한 통계 및 분석 기능과 보고서 기능이 제공되어야 하며, 사전 구성된 메타데이터의 테이블 정보 중 관리자가 필요 데이터를 Drill Down-Up형태로 구성하여 보고서를 생성하도록 기능을 제공하여야 한다.

ㅇ

사용자가 원하는 리포트를 디자인하고, 디자인된 리포트를 서버에 등록하도록 기능을 제공하여야 하며, 서버로부터 생성된 리포트 양식은 웹 브라우저를 통하여 사용자가 볼 수 있도록 전용 뷰어(Viewer)를 제공하여야 한다.

ㅇ

관리자가 다양한 보고 장표를 직접 구성하여 아래 글, 파워포인트, 엑셀, 워드 등 다양한 형태로 출력이 가능하도록 기능을 제공하여야 한다.

ㅇ

요구사항기능내역

RFP

제안서

협의

워크샵

제안된 모든 시스템은 공단의 본 사업에 제안된 모든 시스템 및 타시스템, 기타 서버와 완벽한 접속 및 원활한 테이터 송수신이 가능하여야 함

ㅇ

상담원들의 사용 업무에 따른 Network 트래픽을 산정하여 WAN, LAN 구성 장비와의 타당성을 제시

ㅇ

도입되는 모든 Network 장비는 공간 절약을 고려하여 최소한의 Rack에 장착되도록 하여야 함

ㅇ

사업목적 달성을 위한 추가 Network 장비 및 시설공사 등이 필요한 경우, 사업자 부담으로 구축하여야 함

ㅇ

10/100 BaseT 24port이상 20EA 제공

ㅇ

10/100/1000 BaseT 48Port이상 5EA 제공

ㅇ

10/100/1000 BaseT 8Port이상 2EA L4 스위치 이중화

ㅇ

Cisco7507라우터용(Enhanced Gigabit Ethernet,1000Base-SX GBIC) 2EA

ㅇ

요구사항기능내역

RFP

제안서

협의

워크샵

310M 이상 제어 가능 제공.HA구성 제공(2대의 장비가 1대처럼 작동)RTM(Response Time Management) 기능 제공

ㅇ

QoS 장비는 기존 장비와 운영 및 정책 호환성이 지원되어야 한다.

ㅇ

요구사항기능내역

RFP

제안서

협의

워크샵

실시간 호분배 건수, 고객대기 건수, 포기 건수, 콜백전환 건수를 실시간으로 표출해야 한다.

ㅇ

평균 대기 시간 등 현재 상담상황에 대한 정보를 Display 시킬 수 있어야 한다.

ㅇ

로그인/아웃 상담원수, 대기상담원수, 휴식중 상담원수, 후처리 작업중인 상담원수, 통화중인 상담원수, 아웃바운드 중인 상담원수 등의 근무 현황 정보를 Display 시킬 수 있어야 한다.

ㅇ

상담원의 상태, 인입호 현황 및 누계, 통화성공율 등 CTI정보와 ARS정보 및 통계 등을 Display 시 킬 수 있어야 한다.

ㅇ

일일, 월별 전화 수신건수 흐름도 그래프로 디스플레이 기능을 제공해야 한다.

ㅇ

요구사항기능내역

RFP

제안서

협의

워크샵

현재 홈페이지 내에 있는 고객상담실-인터넷 상담(지사직원이 답변)을 컨텍센터에서 원활하게관리∙운영 할 수 있도록 재설계하여야 한다. (기존의 FAQ 및 Q&A 연계 및 통합 포함)

ㅇ

고객 문의내용에 대한 세분화, 고객 요구사항 분석, 통계 및 리포트 기능이 제공되어야 한다.

ㅇ

가입자 유형(지역, 사업장 등)에 따른 처리건수 및 비율, 만족도에 대한 연도별․월별․일별 현황

ㅇ

업무유형에 따른 처리건수 및 비율, 만족도에 대한 연도별․월별․일별 현황

ㅇ

고객의 성별에 따른 처리건수 및 비율, 만족도에 대한 연도별․월별․일별 현황

ㅇ

연령에 따른 처리건수 및 비율, 만족도에 대한 연도별․월별․일별 현황

ㅇ

센터별 우수 처리건수 및 비율, 만족도에 대한 연도별․월별․일별 현황

ㅇ

상담원별 우수 처리건수 및 비율에 대한 연도별․월별․일별 현황

ㅇ

업무분야 별 지사 이관건수 및 이관율 등에 대한 연도별․월별․일별 현황

ㅇ

평균질문처리시간(상담원/지사이첩건/총합평균) 등에 대한 연도별․월별․일별 현황

ㅇ

업무분야별(카테고리별) 업무 처리 현황통계(질문건수, 처리건수, 미처리 건수, 처리율, 미처리율, 평균처리시간 등에 대한 연도별․월별․일별 현황

ㅇ

상담원별 업무 처리 현황통계 (질문배분건수, 처리건수, 미처리 건수, 처리율, 미처리율, 평균처리시간 등에 대한 연도별 ․ 월별 ․ 일별 현황 등)

ㅇ

시간대별 업무 처리 현황통계 (질문건수, 처리건수, 미처리 건수 등)

ㅇ

각종 통계에 대한 Excel 파일 저장 기능을 제공하여야 한다.

ㅇ

미처리 질문에 대한 상담원 우선처리 알람 기능 및 관리자 통보기능, 일정기간 이상 처리지연에 대한 사과메일이 고객에게 발송되는 기능을 제공하여야 한다.

ㅇ

상담원이 답변한 내용은 관리자의 결재승인을 거쳐 발송 되도록 하여야 하며 관리자는 내용을 수정하여 전송할 수 있어야 한다.

ㅇ

센터에서 지사로 이첩된 질문의 경우, 센터 관리자의 결재 승인 없이 고객에게 직접 발송 가능하도록 하여야 한다.

ㅇ

관리자가 모범답변을 직접 등록 할 수 있는 기능이 제공되어야 한다.

ㅇ

문의 답변 만족도 체크 부분에 기타 고객의 의견을 등록할 수 있어야 한다.

ㅇ

요구사항기능내역

RFP

제안서

협의

워크샵

VOC가 접수된 후 처리완료 되기까지의 일련의 과정을 관리할 수 있어야 한다.

ㅇ

VOC 유형별, 진행 상태별 데이터가 관리되어 해당 민원인에게 처리 상태 정보를 인터넷, SMS 등과 연계하여 제공할 수 있어야 한다.

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요구사항기능내역

RFP

제안서

협의

워크샵

e-Manual 구축시 상담매뉴얼, 관련법령, 교육교재 등 공단이 보유한 자료를 어플리케이션을 통해 제공

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상담지식자료 열람 및 검색 기능

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상담유형에 관련되는 문서 또는 문서의 리스트를 열람할 수 있도록 제공

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상담 유형코드와 연계하여 특정 향후, 공단에서 자료의 추가등록, 개정, 자동변환 하기 위한 관리기능

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요구사항기능내역

RFP

제안서

협의

워크샵

• 콜센터 시스템을 모니터링 할 수 있는 중앙 집중 관리 체제를 공단이 지정한 장소에 구축하여야 하며, 필요한 각종 S/W, H/W 등 일체의 장비를 납품하고 최적의 방안을 제시하여야 한다.- 각종 장비별 실시간 모니터링 및 성능․장애․구성관리, 보안관리, 통계보고서를 확인할 수 있는 시스템으로 구축

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• 시스템 장애발생 시 모니터링의 네트워크 맵을 통해 시스템 장애 유무를 파악할 수 있어야 한다.

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• 시스템 자원에 대한 모니터링이 가능해야 한다.(CPU, 메모리, 디스크 사용량의 자원상태 등)

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• 종합상황정보는 각 센터에서 접속하여 전국센터 정보를 확인할 수 있어야 한다.

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• 지사별 통화 통계(인입호, 응답률, 현황 및 누계)는 IPT와 연계하여 실시간 확인할 수 있어야 한다.

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• 각 지사별, 센터별 응대 상황을 Display 시킬 수 있어야 한다.

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• 지사별 트래픽 현황을 Display 시킬 수 있어야 한다.

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• ARS 및 CTI 정보를 Display 시킬 수 있어야 한다.

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• 상황실 회의 테이블 변경(원형 → U자형 데스크)• SGP 판넬 시공 범위 추가

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요구사항기능내역

RFP

제안서

협의

워크샵

효율적인 백업 및 복구방안을 위한 구성

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요구사항기능내역

RFP

제안서

협의

워크샵

각 센터간, 센터/지사간 자유롭게 호전환이 동시에 이뤄져야 한다. - 원활한 호연계를 위해 IPT사업자와 적극 협력하여야 한다.

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각 센터에 가용 상담원이 없을 경우 가용 센터로 호분배 되어야 하고 이에 대한 통계가 실시간으로 제공되어야 한다.

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IP방식의 트렁크 네트워킹을 위한 코덱은 G.711, G.729, G.723.1이 지원 되어야 한다.

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VoIP 프로토콜은 H.323과 SIP를 모두 지원하여야 하며, 이중 적절한 프로토콜로 연동하여야 한다.

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센터간 또는 센터 지사간 호 전환시 1차 상담내용, 원천CID 번호 등 Data 정보도 함께 전송할 수 있는 기능을 제공하여야 한다. - 1차 상담원이 2차 상담원(지사업무담당자)에게 호연계시 공단 기간계 프로그램과 연동하여 전화착신시 1차 상담 데이터가 팝업 될 수 있는 방안을 제시하여야 한다.

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호전환시 상담원은 지사직원(2차 상담직원)의 통화중, 대기중, 부재중 등 내선 상태를 실시간 모니터링 할 수 있어야 한다.

ㅇ

지사의 전화 인입량에 따라 센터로 분산시킬 수 있는 최적 방안을 제시하여야 한다. - 지사인입전화를 센터 가용 상담인력 수에 따라 탄력적으로 센터로 전환하는 방안. - 센터에서 지사로 연계회선과 지사에서 센터로 전환되는 최대 회선수를 제한하는 방안.

ㅇ

전체 지사 및 센터의 종합적인 호통계(인입, 응답, 실패 등)가 가능하여야 하며 센터별, 지사별, 부서별, 시간대별, 일자별, 통화유형(수신, 발신)별 통계를 제공하여야 한다.

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지사 연결시 포기호를 최소화 시킬 수 있도록 시스템 지원

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지사 직원의 센터로의 임의적 착신 전환 방지 기능 제공

ㅇ

요구사항기능내역

RFP

제안서

협의

워크샵

수량 : 2식∙ UNIX Server System∙ CPU : 1.6GHz이상 (265,000 tpmc 이상) ∙ Memory : 16GB 이상∙ 146GB HDD 2개 이상 Raid 구성∙ Network : Gigabit Ethernet * 2개∙ 2GB FC Adapt * 2개 ∙ OS : 64Bit Unix 운영 체제∙ Power/Hard Disk 핫스왑 기능 제공∙ Tape Device 4mm 36/72GB DAT

ㅇ

수량 : 2식∙ UNIX Server System∙ CPU : 1.6GHz이상 (260,000 tpmc 이상) ∙ Memory : 12GB 이상∙ 146GB HDD 2개 이상 Raid 구성∙ Network : Gigabit Ethernet * 2개 ∙ OS : 64Bit Unix 운영 체제∙ Power/Hard Disk 핫스왑 기능 제공∙ Tape Device 4mm 36/72GB DAT

ㅇ

수량 : 2식∙ UNIX Server System∙ CPU : 1.6GHz이상 (65,000 tpmc 이상) ∙ Memory : 8GB 이상∙ 146GB HDD 2개 이상 Raid 구성∙ Network : Gigabit Ethernet * 2개 ∙ OS : 64Bit Unix 운영 체제∙ Power/Hard Disk 핫스왑 기능 제공∙ Tape Device 4mm 36/72GB DAT

ㅇ

수량 : 2식∙ UNIX Server System∙ CPU : 1.6GHz이상 (65,000 tpmc 이상) ∙ Memory : 4GB 이상∙ 146GB HDD 2개 이상 Raid 구성∙ Network : Gigabit Ethernet * 2개 2GB FC Adapt * 2개 ∙ OS : 64Bit Unix 운영 체제∙ Power/Hard Disk 핫스왑 기능 제공∙ Tape Device 4mm 36/72GB DAT

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콜 데이터는 별도 스토리지 구축 ∙UNIX Server System∙CPU : 1.6GHz이상 (195,000 tpmc 이상, 제안용량의 두배이상 확장가능) ∙Memory : 12 GB 이상(64GB 이상 확장 가능)∙146GB HDD 2개 이상 Raid 구성∙Network : Gigabit Ethernet * 2개∙OS : 64Bit Unix 운영 체제∙Power/Hard Disk 핫스왑 기능 제공∙Tape Device 4mm 36/72GB DAT∙전용 RACK에 장착, 이중화 구성

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물리적 용량 : 1TB 이상(RAID 0+1)

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물리적 용량 : 1TB 이상(RAID 0+1)

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16port 2중화

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계약범위 여부

• 제안요청서/제안서/계약서/사업수행계획서 대비 모든 활동 및 산출물이 제시된 사항 준수 여부

범위 관리

• 프로젝트 범위의 사용자 요구사항 반영 여부 및 범위 변경에 대한 문서화 여부
• 수행된 범위에 대한 공식 승인여부

일정관리

• 작업분할구조에 따른 세부활동정의 여부
• 활동 상호간의 의존관계 파악
• 활동에 필요한 기간, 인력 편성의 적절성
• 일정계획 대비 실적관리

형상관리

• 형상관리대상 범위 파악
• 형상항목과 식별을 위한 기준 및 절차의 적정성
• 형상항목에 대한 변경과 통제의 체계적인
  관리여부

변경관리

• 공식적인 범위변경체계와 변경이력관리
• 변경에 대한 영향 분석 및 대책 수립 여부
• 변경사항의 해당 사업 반영 여부
• 변경사항에 대한 주관기관의 승인 여부

진도관리

• 세분화된 개발 공정 및 진도관리의 충실성

위험관리

• 기술, 일정, 비용 등의 위험식별 및 문서화 여부
• 쟁점 및 미결사항 도출 및 정의 여부
• 쟁점/이슈 사항에 대한 체계적인 관리여부
• 위험요소의 추적성 관리 여부

의사소통관리

• 추진조직 내부 및 관련기관과의 신속한 의사소통/결정을 위한 활동의 적정성
• 공식적인 의사결정체계 확인
• 주기적인 보고/협의 시행 여부

품질보증 활동

• 개발방법론 적용의 적절성 확인 및 개발방법론 준수 여부
• 품질계획수립 및 개발팀간의 품질보증활동의 적정성
• 품질보증에 대한 준수여부 확인
• 품질속성 정의 및 품질활동 수행여부
• 품질속성별 척도의 설정여부 및 CASE TOOL
  적용의 적정성

구분

진척률

작성 중

30%

완료

60%

동료 검토

80%

공식 제출

90%

고객 승인

100%

[그림 1-4] 사업수행계획서의 방법론 내용

[OAMP_01_사업수행계획서.doc] 사업수행계획서에 CBD방법론과 패키지방법론에 대한 커스터마이징이 명확치 않음

산출물 종류

공통

상담 app

기간계

……

교환기

요구사항 정의서











유스케이스정의서







……





……





유지보수계획서





구분

보고시기

보고형태

보고자

보고대상

1등급

매주

위험관리대장

위험관리담당자

PM

2등급

격주

위험관리대장

위험관리담당자

PM

3등급

격주

위험관리대장

위험관리담당자

PM

정기보고

월간

위험상태보고서
(위험관리현황)

위험관리담당자

국민연금공단

항목

기간
기술

2007

계

M

M+1

M+2

M+3

M+4

총계

특급

1.5

1.5

1.5

1.5

1

7

고급

6.75

4.75

7.25

7.75

7.75

36.25

중급

8

11.5

14.25

14.75

14.5

63

초급

1.25

5.5

5.5

5.25

5.5

23

계

17.5

22.25

28.5

29.25

28.75

129.25